行程缩水 旅行平台Klook退钱难

价值360元的日本北海道一日游产品，因为行程单核心信息标注不全，导致消费者游览权益受损，6个景点只玩了2个，想要退还差价，却陷入了与客服的无尽拉扯中。近日，有消费者向记者投诉，其在客路（Klook）平台购买的日本北海道一日游产品，由于行程单未标注不同时段上车点游览的景点不同，导致消费者选择就近乘车点上车时，错过了前两个点位上车游览的景点，想要退还差价，却遭到平台方面推诿。作为主打境外目的地产品的旅行平台，本应在出境游方面更具优势，然而因信息标注不清、客服未尽提醒义务等屡遭消费者投诉，最终陷入产品纠纷。

未说明所有线路均为单程

2024年12月23日，上海消费者林微和朋友前往日本北海道来了一场跨年之旅，而满心期待的她们却在当地遭遇了一段缩水的行程。

林微之前听朋友提及，Klook是专注境外目的地的旅行平台，平台上有很多境外特色的当地玩乐体验，产品丰富。在Klook官方小红书账号中还显示，Klook在日本拥有办公室，官方渠道比较齐全。于是林微便抱着试试看的心态挑选了一款日本北海道登别地狱谷（以下简称地狱谷）+昭和新山+洞爷湖冬季行程一日游产品。

林微介绍，该一日游产品当时售价360元/人，一共包含6个景点：中山峠（体验时长10分钟）、筒仓展望台（25分钟）、洞爷湖温泉（1小时10分钟）、昭和新山（40分钟）、地狱谷（35分钟）和三井奥特莱斯购物城（1小时30分钟）。产品页面还特别提示，如有消费者想前往昭和新山熊牧场，需要另付门票。

在冬季标准套餐的购买须知里，除了上述6个景点的简介以及体验时长，还标注了3个集合地点，分别为札幌东急REI酒店（集合时间8时30分）、札幌电视塔咨询服务中心（8时40分）以及地狱谷咨询服务中心（14时30分）。

没有任何文字提示，不同的乘车地点能体验的项目总量不同。林微在预订时发现，除了联系人信息要填写之外，还需要选择下车地点和接载地点。根据地图，地狱谷距离林微所住的酒店最近，于是她便选择在地狱谷咨询服务中心乘车。

林微原本以为，团队先从就近的地狱谷开始游玩，之后乘坐大巴到中山峠、筒仓展望台等其他几处景点。产品页面并未说明所有线路均为单程，她误以为，巴士是在景点间穿梭进行的，在哪个点位乘车后面的行程都不会受到影响。

根据林微提供的产品链接，记者在Klook预订页面看到，在预订该一日游产品时，不管选择哪个点位乘车或下车，价格均相等，并无差异。

行程当天，林微和朋友按照产品规定，于14时30分抵达地狱谷咨询服务中心，在与团队会合后，导游告知她们可自行游览35分钟，之后在原地集合乘车。游览结束后，林微二人跟随团队一起前往下一个目的地，然而，越接近目的地，林微越感到不对劲，大巴车正驶向三井奥特莱斯购物城。

林微在询问导游后得知，奥莱是一日游的最后一站，该点位游览结束后团队将返程。产品页面所介绍的其他4个景点，均分布在上午、中午的行程中，其他在札幌上车的消费者已经体验完毕。

行程信息不明确

当林微发现无法继续游览其他景点时，她立即核查了预订页面与产品信息，但始终未能找到关于地狱谷为行程倒数第二站的明确提示。整个行程的集合点和景点只是简单罗列在购买须知里，既没有标注游览顺序，也没有说明不同集合点对应的景点差异。林微向记者说道。

按照常规逻辑，一日游产品应覆盖全天行程。面对14时30分这一异常偏晚的集合时间，林微坦言，由于地狱谷距离札幌较远，她误以为在札幌集合参团的游客，上午是在前往地狱谷途中，下午接到她们后才会统一开始游览。由于对北海道地理不熟悉，她当时以为地狱谷是一日游的第一站，洞爷湖等景点距离地狱谷很近，一下午便能全部游览完毕，根本没想到地狱谷与其他景点需要跨区域长途移动。

根据景点标注的纯游玩时间计算，6个景点总计需4小时30分钟，而产品页面显示的返程时间为当日18时20分至18时30分。这意味着选择14时30分地狱谷集合点的消费者，即便全程无缝衔接，也只能完成2—3个景点的游览。

平台既未在显著位置标注各集合点对应的行程差异，也未通过价格梯度进行区分，不同上车点却收取相同费用，这种设计本身就会误导消费者。林微强调，整个预订过程中既无客服主动提醒，页面也未设置必要的风险提示，导致消费者极易产生认知偏差。

针对消费者的投诉，记者联系Klook方面，Klook相关负责人表示，目前暂时不接受采访。

北京市国达律师事务所合伙人朱立新表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第九条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，并享有自主选择商品或者服务的权利。Klook平台未履行充分信息披露义务，其模糊的行程标注直接侵害了消费者的知情权与交易选择权。根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十二条在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息等有关规定，作为提供在线旅游服务的平台，应当在订单的显著位置对其所提供服务的详细内容进行明确标示。该平台由于标示不明导致消费者未能享受到相应的服务内容，其应当承担包括退还服务费、赔偿经济损失等法律责任。

竞品平台均明确标注

记者调查发现，同类北海道一日游产品在携程、飞猪等平台均有销售，且信息呈现透明度显著高于Klook平台。

以携程平台售卖的北海道一日游产品为例，其详细列明了中山峠、塞露展望台（与筒仓展望台为同一景点，名称差异系翻译所致）、洞爷湖等6个景点行程，页面明确标注交通耗时5.2小时、景点体验4.5小时等核心数据。在行程规划中，消费者可清晰查阅每个景点的抵达时间、交通时长及停留时长，例如9时50分抵达中山峠停留10分钟，10点出发前往塞露展望台，车程50分钟等精细化指引。

飞猪平台虽未包含中山峠景点，但其余景点设置与Klook高度重合。其产品设计更为聚焦——仅设置札幌东急REI酒店、札幌电视塔两个集合点，且无论选择哪个上车点均可体验全程景点。平台还配备可视化行程线路图与流程图，帮助消费者直观理解全天动线。

在业内人士看来，像飞猪、携程等平台对该产品的描述较为详细，能够让消费者清晰地看到具体的节点在何时何地，不易让消费者混淆。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云表示，不管是一日游产品，还是多日游的旅游产品，企业在售卖时，都需要有详细的游览顺序信息。因为上述产品无论在哪个点位上下车价格均相同，所以从消费者的角度来看，会认为不管在哪个点位上车，导游都会带他们游览所有的景点。如果从下午乘车的点位出发，无法参观到全部的点位，那么平台应该清晰地标注出来，便于消费者作出判断，从而选择更适合自己的上车点位。

记者 吴其芸