美团服务零售事业部产品负责人：AI让商家线上平权

　　6月26日，在2025服务零售产业大会上，美团核心本地商业CEO王莆中表示，“2024年服务零售行业规模达7万亿元，中国已经成为世界上服务消费最丰富便利的国家。”

　　所谓服务零售，是指在餐饮、酒店旅行、医疗健康产业之外，尚未被标准化的个性化服务消费需求，这是一片广阔的蓝海市场，也是美团提出服务零售大有可为的主要原因。

　　然而，这个产业当前的行业线上化率仅为9%，线上化、标准化、连锁化均有增长空间。按照王莆中的预测，未来5年，服务零售会加速线上化，“2030年服务零售线上化率将增至25%，诞生300个千店品牌。”

　　以上海陆家嘴(600663)为中心的30分钟车程圈为例，共汇聚超15万家服务零售门店和1万多个自助服务设备，超20万经验丰富的服务手艺人在此就业与工作，提供100多万种服务零售项目，在美团平台日均产生8万多个订单。

　　这也是服务零售市场的一个典型切面：美甲美睫、家政保洁、宠物健康、DIY手工、亲子乐园、足疗洗浴，快速发展的服务零售已成为重要的就业蓄水池。

　　国家统计局数据显示，过去十年间，服务业年均新增就业人数741万人。根据美团测算，2024年服务零售典型行业的从业人数中，按摩足疗行业手艺人达700万，发型师达400万，美甲、美睫师等手艺人达240万。王莆中表示，美团将加快手艺人线上化档案建设，提供更便捷的手艺人管理机制，让更多好手艺成为好生意。

　　而为了更好地开拓中低线新城市(300778)，撬动服务零售更大增量市场，帮助行业商家做好线上经营，发布会现场，美团正式发布首个服务零售商家端的AI数字员工，将为每家门店配备专业的AI经营助手，让AI成为服务零售线上化的重要助推力。

　　据悉，目前经营助手团队包括客服专员、排班专员、生意店长、运营专员，覆盖商家在平台线上运营的全链路，提供经营诊断、增长机会识别、运营支持、排班智能调度以及客服接待等多个服务。以客服专员为例，目前已在教育培训、家居、结婚、月子服务等20多个行业中投入使用，数据显示，已有5万家教育培训门店在夜间时段使用AI客服专员，夜间留资率提升约4成以上。以顾家家居(603816)为例，2000多个线上美团店铺全天候接入AI客服专员，留资率提升20%以上。

　　美团服务零售事业部产品负责人林晓玮介绍，在服务零售行业，很多长尾的小店商家线下服务能力很强，但因为不懂运营，错失了大量的线上生意机会，美团希望通过平台的数据积淀和AI领域的前沿实践，帮商家降低线上经营难度，突破增长瓶颈，从而留出更多时间做好顾客服务。

　　如今，转变已经在发生。无论是自助台球一键开台，抑或是KTV实时预订包间，消费者对于服务的需求一直在提升，对于在线体验的确定性要求也在不断提高。

　　响袋24h自助台球联合创始人赵超越告诉和讯网，响袋主做无人自助台球，这个行业存在的本身就是基于线上化，在跟美团合作时，响袋希望省去用户繁琐的开台步骤，“现在，订单如果从美团来，在APP上可以直接看到哪些球台处于空闲状态，哪些门店可以使用，离用户最近的是哪一家，一目了然，顾客可以有针对性的选定空闲球台，付费后直接一键开台。整个交易流程实现百分之百线上化。”

　　星聚会KTV集团副总裁李瑛也体感强烈，在她看来，2024年，星聚会便第一时间拥抱了美团的直连系统，顾客到店后，可以直接通过美团连接到小程序。

　　“这样做之后，有两方面的感触很深，一方面，如果门店有空房，会自动接单挂到指定包厢上，客户到店后可直接开台，效率得到了提升，另一方面，降低到店无房风险，避免同一个房间卖给多渠道顾客。因为美团直连系统可以自动分配包厢，不需要人为排房，减少错误率及顾客在前台等待的时间，提升了顾客体验感。”她向和讯网强调。

　　数据显示，2024年以来，美团持续开拓服务零售行业超200个，合作630万商家，订单量年同比增长77%。未来，随着美团将触手伸到更多手艺人门店后，这个数字还将进一步刷新，向着更高质量的产业逻辑发展。

　　发布会后，林晓玮与和讯网等媒体对话，揭开了美团服务零售线上化背后更多的细节和逻辑。

　　以下为对话内容：

　　1、美团服务零售为什么会开始做AI数字员工？

　　林晓玮：服务零售市场非常大，但其实大多数都是中小商家，百亿以上的企业非常少，中小企业在服务零售占比非常高。很多人以前是在北上广打拼回老家创业，有可能专业能力强，但是线上运营的能力比较差，过去美团采取的解决方案，是靠销售对接，但是我们发现销售不可能随时随地给商家响应，会造成专业能力强的手艺人输在线上运营能力差，再没有雄厚资金去请专业的运营团队，在这种市场竞争当中，就会处在相对劣势的位置。

　　如今，有了大语言模型后，基于该技术推出AI数字员工，对于中小商家来说，线上能力实现了平权，可以帮助他们更好的发展。

　　现在，很多用户会提前在线上预订服务，所以我们也观察到越来越多的合作伙伴积极在做系统对接和打通，而美团提供的AI数字专员，就是帮助这些商家把库存非常低成本地搬到线上来，方便用户购买。

　　此外，AI数字员工还可以帮助商家服务，告诉商家经营当中存在哪些缺点，面对弱点有针对性地提升，还可以辅助做图，帮看同行爆款，分析用户的流行趋势等。

　　2、美团服务零售的线上化还包括哪些举措？

　　林晓玮：线上化的举措远远不只是AI数字员工。从餐饮、酒店旅行等行业的发展历程来看，总结线上化最重要的两个作用因素，一个是用户体验，一个是商家经营效率，服务零售线上化也基本围绕这两个方面展开。

　　翻看美团过往线上化的历程，是沿着用户在线上进行信息决策到购买的环节，美团通过产品把它做深、做细。

　　现在，在美团上，用户其实非常关心店铺的环境和能力，不止于仅知道商家的店在哪里。

　　在国外，很流行职业档案，美团今年会着重建设手艺人档案，在上面可以看到从业者的经历、所有的作品、用户的评价，在信息层面上，帮助用户更好的选择。

　　目前，已经有几万名手艺人，在美团上传他们的作品，如美发师、美甲师的作品等。

　　3、下沉市场的规模经营能力可能会相对弱一些，他们如何更好地使用美团线上化的能力？

　　林晓玮：过往在下沉城市，我们做了一些基础的操作给商家，让他们可以更便捷地一键上单，也把高线市场中好的商品推荐给商家，做成模板、标题和图片。也会给商家提供数据诊断建议，当销售不能及时回复时，现在是AI销售在背后服务。

　　针对不同的场景，美团也会提供神券等活动，背后对应的整体操作已经相对简单和便捷。

　　4、今年3月，原到综事业部更名为服务零售事业部后，未来还将如何更好地帮助商家运营？

　　林晓玮：面对用户线上化的加速，商家在激烈的市场竞争中需要方法、需要工具，而美团参考了旅行、医药健康、餐饮等行业过往的经验，目前我们把服务零售行业分解成几大类型，做好履约保障。

　　首先是响袋、星聚会，叫空间型的行业，核心是做好空间的描述，做好库存的管理；还有一类是以人为主的，人和人之间的服务特别重要，例如民间手艺人——理发师、美甲师、摄影师，他们是以作品出道，再比如专业人——健身教练，美团后期的方向会突出这个人本身，人与店铺信息互相作用，构成选择店的决策。

　　美团还会探索如何建标准认证，例如针对健身、理疗行业，过往大家痛苦的正是非标的体验，我们会逐步解决这些问题，促进C端用户的体验，同时也可以更好的规范行业。除此之外，我们也会借助AI手段，解决用户更复杂的需求，辅助用户去做智能化的决策。

　　5、日本的银发族对服务零售是非常依赖的，美团在这方面是否有敬老相关服务？

　　林晓玮：在这个领域，年纪稍长一点的用户确实比例在上涨，一些KTV早上坐满了老年人，他们大多价格敏感，因此青睐团购。

　　为了更好地承接这部分群体，美团过去的服务有适老版，也专门做了许多改造，例如年轻人喜欢界面元素越多越好，而老年人不喜欢，他们更喜欢大字体。

　　未来，AI对老年人的帮助也会很大，他们更喜欢语言交互，我们希望去创造一个助理，是一个小帮手，不仅帮助选择店，还能完成全程。

　　6、美团AI产品未来的规划是什么？在用户交互层面，美团有没有趋势可以分享？

　　林晓玮：目前，为中小商家提供的数字员工，部分测试商家已经在使用，留存率很高，但对于C端而言，在交互上面需要承接更多不是很好表达的需求，比如说有用户会提问最近最流行的发型是怎么样？哪个托尼老师做得好？以前这个问题，没有产品可以承接的非常好，所以我们呼吁商家一定要把自己的作品传上来，当用户开始问这种问题的时候，谁先给我们更多信息，我们会优先触达到他。