王海兰：提升语言服务质量 夯实城市发展基础要素

城市是国家政治、经济、文化、社会活动的中心，是人口、资本、技术等资源和要素的聚集地，城市发展是国家现代化建设的重要引擎。今年7月召开的中央城市工作会议强调，要以建设创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市为目标，以推动城市高质量发展为主题，以坚持城市内涵式发展为主线，以推动城市更新为重要抓手，大力推动城市结构优化、动能转换、品质提升、绿色转型、文脉赓续、治理增效，牢牢守住城市安全底线，走出一条中国特色城市现代化新路子。语言是城市发展的基础要素，建设现代化人民城市需要高质量的城市语言服务。

语言服务是城市现代化的关键支撑

城市语言服务是指利用语言（包括文字）及语言衍生品来满足城市内不同主体的各种语言生活需求，包括城市语言规划、语言咨询、语言教育、语言技术和应急语言服务等多个方面。

语言服务是关系民生福祉的基础公共产品。语言服务具有非竞争性和非排他性，是社会发展的公共需求，具备公共产品的基本属性。语言服务能帮助市民解决语言沟通障碍，满足语言学习需求，获取语言政策建议，与市民日常生活便利和社会公平息息相关，是市民行使沟通权、知情权、表达权和发展权的重要保障，直接影响市民的城市融入感、获得感和幸福感。

语言服务是公共服务公平可及的重要基石。公共服务要“说得明”，能让市民“听得清”“看得懂”，教育、医疗、文化、交通等各类公共服务的有效供给需要语言信息的精准传达。语言服务着力消除不同主体间的沟通障碍，贯穿公共服务供给的全过程。全链条、高质量的语言服务保障政策执行效能和公共服务覆盖的广度与深度，是公共服务供给公平可及的重要前提。

语言服务是城市治理现代化的支撑要素。城市治理离不开信息有效传递和政民顺畅沟通。良好的语言服务是让群众“听得懂、愿意听、高效办”的关键要素，既能增进政民理解互信，又能提升治理效能。在多元文化交融的城市环境中，语言服务有助于促进群体间的协同，增强社会凝聚力和城市快速响应力，提升城市韧性和承载力。

语言服务是城市文化的鲜明标志。语言是文化的基础要素和鲜明标志。城市语言文化资源、道路建筑命名、传统语言艺术等承载着城市的历史记忆与文化基因，彰显城市文化自信。专业化、多元化的语言服务可塑造良好的城市文化风貌，提升城市软实力与国际影响力。

语言服务是城市智慧化发展的重要引擎。语言技术的应用加速了公共服务的数字化转型，赋能智慧政府、智慧医疗、智慧文旅等的快速发展；语言数据是关键生产要素，语言数据服务能为政府决策提供支撑，优化资源配置，推动技术创新发展；多语种智能服务可提升国际交流的便利性。以智能化、场景化、数据驱动为特征的语言服务成为城市创新、智慧发展的驱动力量。

我国城市语言服务水平显着提升

党的十八大以来，我国城市发展取得历史性成就，城镇化率由53.1%提升至67%，城市语言服务的可及性、便利性和智能化水平也持续提升，有效提升了城市的吸引力和宜居性。

国家通用语言文字普及提升，筑牢了城市高速发展的语言支撑。城市语言文字管理是我国语言文字工作的重点。2001年起，全国开展城市语言文字工作评估，有力推动了国家通用语言文字在城市的规范使用和质量提升。各地城市主动担当作为，通过语言教育、科普、培训等多种途径将推普工作融入民生服务各环节。语言服务让“说普通话、写规范字”从政策要求变为群众自觉，为城市高效运转筑牢了语言根基。

国际语言服务提质扩容，架设对外开放的沟通桥梁。国际语言服务能力是城市对外开放水平的直观体现。很多城市采取多项举措打造国际语言环境，提升城市“国际范儿”。例如，北京2021年率先出台首部城市国际交往语言环境建设条例，推动首都国际化“颜值”与“言值”双提升；2024年，广州启动实施全国首部城市公共场所外语标识管理规定，统一外语服务标准，让国际友人在穗生活更便捷。

无障碍语言服务暖心落地，守护数字时代特殊群体的信息权利。为老年人、残障人士、外来人口等特殊群体提供信息无障碍服务是社会文明进步的重要标志，构建信息无障碍社会需实现语言无障碍。2023年，《中华人民共和国无障碍环境建设法》颁布实施，为语言无障碍服务提供了制度保障。我国城市语言无障碍环境建设正加速推进。2021年，深圳出台全国首部地方无障碍城市建设条例，地铁盲文地图和语音播报相辅相成，为视障人士出行提供便利。

智能语言服务加速发展，推进公共服务的智慧便民。人工智能技术的发展，为语言服务插上了数字化翅膀。目前，我国90%以上的省级政府门户网站设有政务机器人，可24小时回复市民政务咨询；很多博物馆、旅游景点等配备了智能语音导览、VR虚拟讲解。从线下窗口到线上平台，从人工服务到智能辅助，智能语言服务正让城市治理更精细、民生服务更便捷。

建设现代化人民城市需要更好的语言服务

我国城市语言服务在持续提升的过程中，还存在发展不均衡、顶层设计不足、标准体系不健全、技术融合深度有限等局限。建设现代化人民城市需要更好的语言服务，亟须从体系建设、场景应用、机制协同等维度进一步推进城市语言服务发展。

第一，健全城市语言服务体系，支撑城市治理体系现代化。城市语言服务体系包括政策法规体系、组织体系、运行体系、内容体系和评估考核体系，覆盖政务事务、教育科技、文化医疗、安全应急等关键领域，是城市治理体系的有机构成部分。语言服务是城市基础公共服务的重要内容，应将语言服务建设纳入城市发展规划系统。制定城市语言服务标准，开展城市语言服务评估，构建多元主体共建共治共享的城市语言服务供给格局。发挥城市的示范引领作用，辐射带动乡村语言服务建设，推动城乡融合发展。

第二，优化重点场景语言服务，助力宜居韧性城市建设。重点提升教育、医疗、交通等公共领域语言服务的优质化和高效化；深入推进语言无障碍环境建设，针对信息特殊需求人群，开发适配性语言资源，加强城市家庭语言规划服务顶层设计，打造“语言友好型城市”。重点推进城市应急语言服务建设，建立完善城市应急语言服务体系，制定城市语言应急预案，组建城市应急语言服务团，增强城市韧性。

第三，提升语言文化资源供给，涵养城市文明和美丽生态。加强城市语言文化资源的保护和开发，加强城市历史文脉的多语阐释和传播，优化语言景观，发展语言艺术，用语言塑造城市文化风貌。提升市民语言文化素养，倡导市民语言志愿服务，让语言提升城市文化内涵。发挥语言服务在传播绿色发展理念中的重要作用，助力美丽城市建设。

第四，加强数字语言服务建设，赋能城市创新智慧发展。推动语言资源数字化、语言服务智能化进程，构建系统、智能、精准的城市语言支撑体系，推进语言技术与城市治理场景深度融合。建设城市语言数据中心，为城市治理、产业升级和科技创新提供高质量的语言数据支持，助推城市新质生产力发展。支持城市语言数据、语言智能产业发展，推广语言技术应用，赋能城市更新。

第五，推进城际语言服务联通，助力区域协同与国际化发展。推动京津冀、长三角、粤港澳大湾区等都市圈语言服务一体化建设，加强区域语言资源共建共享。统筹规划涉外语言服务，提升城市国际语言服务能力，为外籍人士在华旅游、求学、就医、就业等提供语言便利，塑造城市国际形象。

语言服务是提升民生福祉和治理效能的重要手段，也是塑造城市文明形象、激发城市创新活力、赋能城市智慧、推进城市高质量发展的关键支撑。深入贯彻落实中央城市工作会议精神，以语言服务建设“小切口”撬动城市治理体系和治理能力“大提升”，为建设现代化人民城市注入更加温暖、人文、智能的治理力量。

（作者：王海兰，系广州大学人文学院副教授、国家语委国家语言服务与粤港澳大湾区语言研究中心执行主任）