在金融行业蓬勃发展的浪潮中,消费者权益保护始终是金融企业肩负的重要使命。陆金所控股凭借敏锐的市场洞察力与强烈的社会责任感,率先构建起“科技+制度+文化”全流程金融消保实践体系,为金融消费者权益保护工作树立了新的标杆,也为行业探索出一条可持续发展的创新路径。
在当今数字化时代,科技的力量无处不在,陆金所控股深刻认识到科技在提升金融服务效率与质量方面的关键作用。通过引入先进的AI技术,陆金所控股打造出智能客服2.0,实现了AI回访、AI双录、Askbob、智能知识库等多项客户服务场景创新。智能客服年接待客户量高达289万人次,智能解决率提升至95.8%,转人工量同比减少63%,这一数据充分彰显了科技赋能下的高效服务模式。在业务流程的各个环节,科技的应用都发挥了重要作用。贷前,AI机器人“小惠”协助客户理解贷款信息,让客户在申请贷款时能更清晰地了解费用、费率等关键信息;贷中,对双录视频等操作进行升级,实现100%页面展示以及语音播报提示,保障客户知情权的同时,也提升了公司对风险的排查能力。此外,旗下平安融易发布的AIGC智能填单系统模型,自上线以来智能填单准确率已达84%,累计使用量可观,大大提升了客户服务落单时效。
陆金所控股构建了完善的“1+12”消保管理体系,以《消费者权益保护管理办法》为核心,涵盖消保审查、信息披露、内部培训、消保宣教、消保考核等管理细则。在消保风险防控方面,建立了全流程审查机制,从源头把控风险,对新上线产品与服务进行全面审查,事中强化高风险人员监测及飞行检查,事后针对监管重点、客户痛点等问题强化督查,推动问题闭环管理。同时,建立“消保工作考核评价机制”,通过系统化、精细化的管理手段,确保各项消保工作落实到位,实现消保工作的规范化、制度化。
陆金所控股将保障消费者权益融入企业文化的每一个角落,从高管到基层员工,全员参与,形成浓厚的消保文化氛围。高管亲自代言消费者权益守护官,启动总分干部亲自接访计划,建立覆盖各层级的消费内部培训体系,提升全员消保意识。这种自上而下的文化引领,让每一位员工都深刻认识到消费者权益保护的重要性,将其内化于心、外化于行,成为日常工作的自觉行动。
陆金所控股深知,金融知识宣教是提升消费者金融素养的关键环节。因此,他们积极联合全国分支机构与权威单位,连续多年开展平安守护者行动,覆盖众多城市,完成海量场次活动,参与金融消费者人数超4000万。在宣教活动中,陆金所控股注重“联动权威守护重点人群”“聚焦监管宣教重点”“创新形式提升实效”三个关键点,特别关注小微、“一老一少一新”等金融知识薄弱群体,通过赋能这些群体,从源头上提升国民金融素养,为金融市场的稳定与健康发展筑牢根基。
陆金所控股的“科技+制度+文化”全流程金融消保实践,不仅为消费者提供了全方位、高质量的金融服务保障,也为金融行业的发展注入了新的活力。
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