在我国城镇化快速推进、超大城市不断扩张的背景下，城市治理正面临前所未有的挑战。人口高密度集聚、资源有限且分布不均、问题复杂多样，传统的城市管理方式在面对居民日益增长的多样化需求时，逐渐显现出“信息滞后”“反应迟缓”等短板，尤其在应对突发事件、改善民生服务方面显得力不从心。如何在快速发展的城市中找到高效、智能化的治理新路径，成为破解这一困境的关键命题。
为应对这些挑战，北京市于2019年启动了“接诉即办”机制。该创新治理模式通过“12345”市民服务热线等公共服务平台，将市民诉求与大数据、人工智能技术有机结合，不仅实现了快速发现与精准处理问题，还有效推动了政府职能转型和治理理念的深刻变革。
关键工具。“接诉即办”以“12345”市民服务热线为依托，借助大数据和人工智能技术，打破了传统城市治理中的时空限制，实现了政府与居民之间的实时高效互动。当市民通过热线反映问题时，相关诉求能够迅速传递至责任部门，并通过智能分派和实时跟踪机制推动问题的快速解决。这一体系的核心不仅在于技术的应用，更在于治理理念的转变：政府不再仅仅是城市的管理者，而是作为服务提供者，通过问题处理赢得居民信任，增强市民参与感和满意度。通过“接诉即办”实践，为破解超大城市治理困境提供了关键路径。一方面，治理理念从增长导向到民生导向。传统城市治理关注GDP等硬性指标，而“接诉即办”聚焦于回应居民的切身需求，以民生福祉为核心重塑治理目标。通过解决具体的民生问题，政府治理的方向从单纯追求发展速度，转向提升居民生活质量和城市环境水平，这一转变让城市治理更加贴近社会实际需求。另一方面，治理手段从行政指令到数据驱动。“接诉即办”通过智能分派系统，居民诉求可以迅速传递到相关部门，处理过程全程可追溯，确保问题解决效率和质量。“接诉即办”以科技赋能城市治理，让政府能够更敏锐地感知民生诉求，更高效地处理复杂问题。
重要实践。在城市治理环境日趋复杂、社会需求愈加多样的背景下，传统的“政府单一主导”模式已难以满足日益严峻的治理挑战。过去，政府在城市治理中占据主导地位，社会各界参与有限，而如今，政府逐步向多元共治模式转型，社会力量、市场、居民等各方力量共同参与城市治理。通过“接诉即办”机制，政府不仅能够高效响应市民需求，还能够借助居民、社会组织及市场力量的支持，形成政府、社会和市场的互动合作，从而提升治理的整体效能。这一转变的核心在于治理主体的多元化。从过去的政府主导型管理，逐步转向多方共同参与的共治模式，赋予了社会各界更大的参与空间。通过“接诉即办”平台，市民的诉求可以被直接传递给政府，而社会组织、志愿者、企业等也可以在平台上发挥积极作用。市民与社区工作者的互动不仅能够解决具体的生活问题，还能够增强社区治理的凝聚力和活力。政府在这一过程中从单一的管理者，转变为协调者和推动者，充分发挥各方主体的协同效应。
“接诉即办”为不同社会主体提供了一个互动平台，市民能够通过简便的途径向政府提出意见和建议，而政府也能够通过该平台迅速掌握民意、改进决策。通过这个桥梁，政府能够更精准地了解社会需求，提升治理的透明度和市民的参与感。社会各界在这一过程中也能更清楚地了解政府的工作进展和决策逻辑，增强了治理的信任度和合作性。该模式为应对超大城市的治理难题提供了宝贵经验，也为现代化城市治理开辟了新路径。
显着成效。自“接诉即办”机制启动以来，城市治理效率和居民满意度得到显着提升。一方面，该机制通过大数据和信息化手段，显着提高了政府对市民诉求的回应速度。过去，政府在处理居民需求时可能面临信息滞后或反应迟缓的问题，而“接诉即办”通过科技手段，确保了市民问题的及时传递和快速解决。市民通过“12345”热线提出的诉求，可以迅速转交至相关部门，实时跟踪处理进度，确保问题在最短时间内得到解决。这不仅提高了政府回应的效率，也增强了市民的获得感和信任感。另一方面，“接诉即办”使政府治理的透明度和公信力也得到了有效提升。由于市民诉求可以通过平台公开、透明地反馈，市民在治理过程中的参与感和满意度大大增强。社会对于政府治理的理解和支持也因此提升，推动了城市治理从传统的行政管理向更加现代化、智能化的方向迈进。
未来方向。在大数据和人工智能驱动下，“接诉即办”正成为破解城市治理难题的创新路径。作为一种新型治理范式，“接诉即办”通过智能化手段高效回应居民诉求，推动政府与社会多元力量的协同共治。展望未来，要在应对治理挑战的同时，进一步提升机制效能与韧性，“接诉即办”需要从以下方面持续优化：一是优化资源配置，缩小治理差距。通过对各区域诉求的动态数据分析，精准识别资源分配的薄弱环节，推动公共服务资源向需求集中地区倾斜。特别是在偏远地区，加大基础设施建设与人力配置支持，确保区域间治理成效更加均衡，真正实现“用数据服务人”。二是强化数据安全，完善隐私保护。借助先进的加密算法和匿名化技术，加强个人数据的安全性与隐私性，防止敏感信息泄露。同时，通过立法明确数据使用权限，规范多方主体在数据采集与共享中的行为，为多元共治奠定可靠的技术与制度基础。三是推进跨部门协作，整合治理体系。打破部门壁垒，通过大数据平台实现信息共享与任务联动，避免资源分散与重复处理。建立智能分配与跟踪系统，明确责任归属，推动各主体在危机应对和日常治理中的高效合作，构建系统化的城市治理网络。四是优化诉求管理，提升处置精准度。运用人工智能技术对居民诉求进行分级筛选与优先排序，确保资源集中用于解决高优先级问题。同时，深化居民公共意识教育，引导市民理性表达诉求，减少低效或重复问题占用公共资源。五是推动长效治理，拓展机制外延。基于“接诉即办”数据平台的分析能力，开发智能化预测工具，从被动响应向主动预防升级，提前化解潜在危机。进一步扩大机制应用领域，将其推广到环境治理、应急管理等关键环节，打造多元共治的长效治理模式。
（作者系中国社会科学院首都治理研究院特约研究员）
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