一位89岁的新西兰老奶奶在去世前从银行提取了30.5万纽币现金，其中20多万不知所踪。这位老奶奶是Westpac的老客户，定期会收到银行业务人员的投资建议。由于不熟悉新科技，她更倾向于使用现金。
2020年7月，老奶奶因痴呆症去世。家人发现她在2017年9月至2020年7月期间，在Westpac Wairarapa支行进行了70多次大额取现，总额达30.5万纽币。家人怀疑这些钱可能遭遇了老年财务诈骗，并质疑银行的监管措施。
女儿对Westpac的处理方式提出投诉，新西兰银行监察专员随后展开调查。2020年2月26日，女儿告知银行老奶奶患有痴呆，银行在其档案中标注了“弱势客户”信息，建议员工谨慎处理大额或异常交易。尽管如此，银行仍继续允许老奶奶进行大额取现。
2020年7月6日，老奶奶在女儿陪同下再次取款2.3万纽币。银行职员记录显示，这次取款比以往多，因为老奶奶认为自己可能很久不会再来银行。两周后，老奶奶丧失行为能力，女儿正式接管其财务。不久后老奶奶去世，家人在整理账单时发现了长达34个月的大额提现记录。最大一笔提现发生在2019年5月14日，金额为2.4万纽币，单月提现达到3.6万纽币。
银行监察专员Nicola Sladden认定Westpac没有过错，认为老奶奶有权提取并使用自己的资金。Sladden表示，没有证据表明老奶奶受到不当影响，且银行在她丧失行为能力前有义务遵循客户的指示。然而，Westpac在其他方面存在失误，例如未经许可将老奶奶的财务安排信息分享给前律师，以及未及时提供账户信息。
对于最终调查结果，女儿表示不满，认为银行监察专员偏向银行，试图掩盖其过失。Sladden回应称，作为独立公正的争议解决机构，他们确保所有处理过程公平公正，并接受了外部独立审查，确认决策流程和结果符合公平原则。
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